As novas diretrizes para o Serviço de Atendimento ao Consumidor, estabelecidas por decreto do governo federal, já estão em vigor em todo o país.
A regulamentação impõe transformações operacionais significativas para as empresas de serviços regulados, estabelecendo a obrigatoriedade do contato direto com atendentes humanos, a fixação de limites para o tempo de espera telefônica e a simplificação dos processos de cancelamento de contratos.
Pelas novas determinações, as companhias devem garantir atendimento humano tanto por telefone quanto por meios eletrônicos, como chats e aplicativos de mensagens, no período das 8h às 20h, durante todos os dias da semana, incluindo sábados, domingos e feriados. Além dessa exigência, os fornecedores são obrigados a manter ao menos um canal eletrônico com funcionamento ininterrupto, disponível 24 horas por dia.
O uso de ferramentas de inteligência artificial e sistemas automatizados continua permitido para triagem e organização interna das demandas, desde que não impeça o direcionamento para uma pessoa em tempo real no horário estipulado.
A abrangência da norma alcança setores essenciais regulados pela União, como operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia elétrica, bancos e fintechs, além de plataformas digitais de intermediação, aplicativos de transporte privado e serviços de entrega.
Entre as regras voltadas para a agilidade no atendimento telefônico, o tempo de espera para falar com um atendente deve ser de até 20 segundos em pelo menos 80% das chamadas, com limite máximo de cinco minutos para os demais casos. Em situações de queda acidental da ligação, a empresa fica obrigada a retornar a chamada em até cinco minutos, aproveitando o histórico já fornecido e informando o protocolo correspondente.
É proibido condicionar a transferência para o atendente ao fornecimento prévio de dados como CPF ou número de contrato, assim como veicular anúncios publicitários durante a espera.
A regulamentação também padronizou os prazos de resposta: demandas gerais e não urgentes exigem retorno conclusivo em até sete dias corridos, enquanto casos de risco relevante ao consumidor recebem atendimento prioritário imediato.
Para o cancelamento de produtos ou serviços, a opção deve estar acessível logo no primeiro nível de atendimento e no mesmo canal ou menu utilizado no momento da contratação, evitando o retrabalho ou o redirecionamento do cliente.
O consumidor ainda tem o direito de solicitar gratuitamente o histórico de suas demandas no prazo de cinco dias úteis, e as empresas devem armazenar gravações e registros de mensagens por no mínimo 90 dias.
